Selama lebih kurang dua tahun jualan sari kacang ijo yang
saya beri merek Joss di Kawasan Industri Candi (KIC) Semarang, baru kali ini
saya mendapati pelanggan yang mengabari saya libur cuti. Saya sempat berpikir,
apa pentingnya coba, dia mengabari saya soal libur cutinya? Dan beberapa menit
kemudian, saya baru menyadari bahwa dia adalah pelanggan yang baik, hehehe.
Lha kok baik? Gini ya, pelanggan saya ini memang bukan
pelanggan biasa. Hampir setiap hari dia beli Joss. Bukan hanya satu, tapi dua
bungkus. Dan beberapa pekan belakangan, dia membeli Joss hingga empat bungkus. Lha
kok banyakmen, apa ndak kembung tuh pelanggan? Ya dia sih minumnya hanya
sebungkus, sisanya ternyata titipan teman sekantornya.
Pelanggan perempuan berkacamata dan berkerudung ini biasanya
beli Joss sekira jam 08.30 WIB. Dia biasanya memboncengkan teman sekantornya. Tapi
di lain waktu dia juga menunggang Mio J hijaunya sendirian. Sering saya tanya, kok
sendirian nggak sama temannya? “Lagi bertengkar ya, Mbak?” selorohku. “Nunggu
temanku dateng lama mas, ya tak tinggal wae soale kalo nunggu dia aku malah
telat masuk kantor,” kata dia.
Rupanya si mbak ini tiap hari harus menunggu temannya di persimpangan
bangjo Krapyak. Temannya itu meluncur ke tempat kerja dari Salatiga mengendarai
bus jurusan Solo-Semarang, lalu turun di tol Krapyak. Lha kalau teman yang
ditunggu nggak kunjung nongol, dia bisa telat masuk kantor. Kalo telat masuk
kantor lebih dari jam 08.30 WIB, gajinya bisa dipotong. “Potongan e sampe
Rp50.000 mas,” kata dia. Yah, lumayan juga sih ya kalo tiap hari telat, kan sama
aja kehilangan uang Rp50.000.
Awal-awal jadi pelanggan, si Mbak dan temannya ini sering kehabisan
Joss. Maka dari itu suatu hari dia bilang ke saya kalo sebelum dia datang,
sebaiknya Joss udah disiapin dulu di dalam tas kresek sehingga dia tinggal
nyangking dan nggak perlu nunggu saya mengemas Joss. Dengan begitu, mereka
berdua nggak perlu buang waktu hanya untuk nunggu saya ngemas si Joss. “Pendak ndina
aku gelem tuku, mas, asal wes disiapke. Rong bungkus sik wae,” kata dia.
Sejak itu, setiap hari sekira jam 08.15 saya sudah
menyiapkan dua bungkus Joss untuk dibawa si Mbak. Dayat, adik saya, awalnya
bertanya-tanya kenapa Joss kok harus dibungkus dulu, padahal kan biasanya kalo
udah ada order dari pembeli baru dibungkusin. “Halah wes menengo, mengko lak ana
sing tuku,” jawabku singkat.
Beberapa pekan belakangan, si Mbak nambah pesanan jadi empat
bungkus. Alhamdulillah, saya senang. Senang karena omzet meningkat dan senang
karena semakin banyak orang yang menyukai sari kacang ijo bikinan saya.
Pernah suatu kali si Mbak beli Joss dua bungkus. Tapi di
tengah jalan Jossnya jatuh. Akhirnya dia nggak bisa menikmati Joss yang sudah
dia beli. Besoknya dia cerita ke saya kalau plastik kresek yang buat wadah Joss
nggak kuat.
Dua hari berikutnya dia beli Joss lagi dua bungkus. Tapi saya
menolak Joss pagi itu dibayar. Saya otot-ototan sama dia agar Joss nya tidak
perlu dibayar. Saya taruh kembali uangnya ke dalam laci motor Mio J. Tapi uang
itu ia ambil lagi dan memaksa saya untuk menerimanya. Tapi saya nggak mau. Saya
berargumen kalau Joss itu sebagai pengganti Joss yang sudah jatuh dua hari yang
lalu. Berkali-kali dia menolak uangnya
saya kembalikan, tapi akhirnya luluh juga. “Lha kowe rugi tho mas,” kata dia.
Kujawab insya Allah nggak rugi.
Saya justru mikir biarlah saya tidak dibayar pelanggan saya
karena kesalahan yang saya perbuat. Menggratiskan dua bungkus Joss kepada pelanggan
setia saya itu sama sekali nggak rugi. Merugikan pelanggan itu justru menjadi
kerugian terbesar bagi penjual kecil seperti saya. Dan membalasnya dengan sesuatu
yang lebih dari ekspektasi itu adalah balasan yang setimpal bagi pelanggan
setia yang sudah saya rugikan.
Kejadian Joss jatuh itu murni bermula dari kesalahan saya
karena saya telah memakai tas kresek yang tidak kuat. Saya biasanya membeli tas
kresek bening dengan jenis plastik HDPE. Tapi karena plastik yang biasanya habis,
akhirnya saya memakai plastik HDPE seadanya namun lebih tipis.
Yah, itulah salah satu cara saya merawat pelanggan agar
tetap setia dan percaya kepada kita, dan bagaimana mengkonter kesalahan yang kita
lakukan, lalu membalasnya dengan pelayanan yang lebih baik. Begitulah seninya menjalankan
bisnis. Kita gak akan menyangka apa yang akan kita dapatkan dan bagaimana
menghadapinya. Seperti saya tadi, sebenarnya saya bingung dan merasa berdosa
kalau tidak berbuat sesuatu kepada pelanggan saya karena kesalahan yang saya
lakukan. Dan akhirnya baru dua hari kemudian saya bisa memberikan layanan ke
pelanggan.
Semoga para pelanggan saya selalu diberi kesehatan, rejeki
yang berkah dan keluarga yang bahagia.
Komentar
Posting Komentar